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¿escucho mucho sobre CX? ¿Qué es exactamente esto? Hablamos sobre Experiencia de Cliente, algo que hoy en día viene a cobrar mucha importancia para las personas y las organizaciones

Seguramente te estarás preguntado, ¿escucho mucho sobre CX? ¿Qué es exactamente esto? Hablamos sobre Experiencia de Cliente, algo que hoy en día viene a cobrar mucha importancia para las personas y las organizaciones, si lo  agarramos y queremos saber su concepto vienes a ser: “CX es la percepción que llegan a tener las personas sobre nosotros, estas pueden ser buenas o malas, estas percepciones se dan normalmente luego de una interacción con la marca ya sea de manera física y/o emocional”, estamos de acuerdo con ello, si, pero adicionalmente a lo ya mencionado consideramos que es la manera de como se te percibe ANTES de ir a que te compren, ¿Qué marca de gaseosa se te viene a la cabeza cuando piensas en ello? ¿Coca Cola? ¿Fanta? ¿Sprite?

Y es que eso es la experiencia de cliente, si como primera opción pensaste en Coca Cola, fue la primera marca que se te vino a la cabeza es por algo, es porque viviste alguna experiencia con ellos, derrepente cuando fuiste niño siempre que se juntaba toda la familia disfrutaban de tomar una Coca Cola y podías decir que traía unión familiar, felicidad, otro ejemplo, cuando hablamos de irnos de viaje y tenemos que definir en qué aerolínea irnos en cual pensamos ¿Latam? ¿Avianca? ¿Por qué escogemos una marca y porque a veces nos negamos a cambiar de marca? ¿Por qué? Y aquí quisiera contarles de un caso que pasó en Lima.

El día 15 de marzo se decidió declarar al estado en emergencia debido al COVID-19, decidiendo también el cierre total de las fronteras, es aquí donde salto un gran problema, una aerolínea de renombre en el país decidió CANCELAR TODOS SUS VUELOS y no solo ello, la aerolínea no daba información a nadie sobre ello, en algunos de los casos ofrecían cambiar su boleto a otro destino pero tenían que pagar un adicional de hasta un 500% y que luego eran cancelados también, nadie daba la cara, perdían sus vuelos, es aquí donde les hago una pregunta, ¿Qué experiencia te queda?

La respuesta es obvia, seguramente cuando la situación se llegue a normalizar las personas que les tocaron pasar por ello no quieran volver a viajar con ellos o si tienen que hacerlo lo harán porque no les queda de otra, con esto sin lugar a duda se marca una experiencia negativa que la aerolínea pudo evitar brindando información en el momento adecuado, si no sabían si se podría viajar no ofrecer cambiar su boleto, en el peor de los casos ofrecerles un lugar donde dormir y no dejarlos desamparados, con esto lo que les quiero decir es: ¿Si la aerolínea hubiera tomado otras acciones como lo hubiera tomado el cliente? Seguramente bien y hoy en día la amarían o hablarían bien de las acciones que tomaron, eso es lo que se debe de buscar, generar una buena experiencia.

Otro punto adicional que me gustaría tocar junto a ustedes es que dentro de la estrategia de CX no debemos de pensar solamente en las personas que son nuestros clientes o las que nos están comprando, debemos de involucrar en las experiencias a la familia de nuestros clientes, ¿Te has puesto a pensar en lo mucho que significaría que a nuestros hijos les demos un dulce dura el tiempo que estemos haciendo cola para ir al banco? ¿Qué le demos hojas para dibujar?

Lejos de aburrirlos y preocuparnos por irnos para que nuestros hijos no se estresen hacemos que se sientan bien, que vivan una experiencia positiva, nuestros hijos se podrán entretener y ya dejaremos de pensar que ir al banco será algo estresante o aburrido para nuestros hijos logrando estar dentro de la línea de experiencia positiva.

Tenemos que preocuparnos en que el recuerdo hacia nuestra marca sea algo positivo

Tenemos que preocuparnos en que el recuerdo hacia nuestra marca sea algo positivo, que nos recuerden por los momentos positivos que hicimos que vivieran junto a sus familiares, debemos tener una relación marca-cliente antes, durante y después de la compra o consumo, una relación positiva, preocuparnos por que estén bien y brindarle consejos, si haces eso estas ganando un cliente no feliz sino un FANÁTICO, por último, hacer que vean el verdadero valor de la marca, no me refiero a un valor monetario, me refiero a lo que puede significar para ellos, lo que significa para las personas tener un producto de tu marca o permanecer un tiempo contigo.

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