Diseñar experiencia humana es el punto de encuentro entre los humanos, la tecnología y la naturaleza
La mayoría de las compañías actualmente continúan fijándose en lo objetivo y la transaccionalidad de sus negocios, pero no profundizan en el comportamiento humano, en los procesos comunicativos y emocionales; hemos pasado de la relación del consumidor-empresa al de persona-persona; muchos no sabrán de que se trata H2H ; este concepto es un modelo de comunicación utilizado en Marketing (Human to Human) modelo propuesto por Bryan Kramer; pero, qué es esto, y que tiene que ver con la experiencia humana?.
En la era de la experiencia humana, donde el enfoque humano se vincula actualmente a los consumidores y los negocios se enfocan en el diseño de experiencias para los clientes; empresas como Apple, Amazon, Facebook, Zappos etc. han sabido evolucionar sus modelos de negocio basados en las personas, impulsados por la tecnología y han conectado la parte subjetiva, emocional, vivencial y cotidiana de los consumidores con sus marcas.
El nuevo consumidor es un usuario más interconectado y exigente, llamado prosumidor Nticx (del medio online y de contenidos); es un proveedor crítico de inspiración para muchas de las nuevas ideas de productos y servicios de las empresas, por lo que requieren mayor atención por parte de las marcas impulsados por la innovación; lo cual contribuye a la experiencia humana ya que los consumidores son los que están dando ese valor humano a las empresas.
En la coyuntura actual, donde los avances tecnológicos y digitales han venido creciendo de manera exponencial y rápidamente desde el 2013 con la robótica, la inteligencia Artificial, el machine learning, el blockchain, etc. ha permitido que las marcas utilicen esa información para ser marcas más humanas y relevantes en momentos importantes para sus consumidores; y no sólo eso, está haciendo que la experiencia humana sea aún más urgente para que las empresas ahora más que nunca comprendan cómo conectarse con los clientes creando “experiencias humanas”.
A parte de los factores digitales mencionados, y el impacto en los aspectos de comunicación y culturales; las empresas también necesitan ser más humanizadas, brindar bienestar y mejores estrategias que conecten más con las personas, con sus sentimientos, sus intereses y necesidades; ya que al final esto contribuye en su decisión de compra; pero no quiere decir que dejen de lado el liderazgo tecnológico que permite comprender las experiencias de las personas a medida que evolucionan sus relaciones con la organización.
HX también involucra a la fuerza laboral y todos los miembros de una organización, esto requiere que las marcas sean rápidas y ágiles para conocer a una persona, sus puntos de necesidad y construir una conexión con sus sentimientos y emociones H2H; para saber cómo las empresas lo están haciendo, deben revisar el Customer Journey H2H de la experiencia humana, organizar estos momentos y enfocarse en los que tienen mayor impacto en los consumidores y sean momentos importantes y medibles de la experiencia. «No se puede administrar lo que no se puede medir». Peter Drucker. Todas las organizaciones que vayan más allá de entregar la experiencia del cliente a elevar la experiencia humana, estarán mejor posicionadas para crear conexiones más significativas, fomentar la lealtad e impulsar el crecimiento. “The wall Street Journal”.
Comprender y entender esto de la experiencia humana y las emociones que impulsan la experiencia, permitirá a todas las organizaciones relacionarse mejor con sus clientes y tener más cercanía al usuario, por lo tanto les será más fácil comercializar mejor sus productos y servicios; esto significa que la estrategia de CX, la estrategia digital, la innovación, y la transformación digital, deberán centrar su estrategia en el ser humano y todo lo que conlleva liderar esto dentro de los grupos de ventas y marketing dentro del nuevo modelo de Branding de “carne y hueso”.
Recordemos que H2H es donde los humanos, la tecnología y la naturaleza se encuentran y permiten que las empresas diseñen experiencias humanas que dan vida a sus datos para captar la atención de las personas y marcas que más le importan sus clientes.
